情報収集のコストの最適化について

まだお会いしていないのにタメグチは不躾なのですが、こういう発想はどうでしょうか？
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中古の商品で、発注プロセスの途中で失敗（abort）したケースに、その取引量や収益率からいっても、べつに懇切丁寧にするのはエネルギーと時間のコストは高いので、とりあえず謝罪して「放っておいたほうがいい」――（僕がKY書店の社員だったら、まさに）その通りだと思う。
しかし、割とシステムを使いこなしており、これまでも、変な文句を時々言う顧客が「なんでそんな点にこだわるのだろうか？」と胸に手を当ててみるとどうだろうか？
つまり「このユーザーは、利用のどのプロセスでとちったり、喜んだり、怒ったりするのか？」と。
もし、いちいち文句をつけてくるユーザーの「その意見」は、特殊なものであるが、場合によっては物言わない（＝文句言わずに他のシステムに逃げる）サイレントユーザーの、不満のパターンをひょっとしたら（ちょっと極端な形ではあるが）代表＝表象するものだとしたら？
そして、コイツ（＝僕のことですけど）は、より抽象度の高いレベルで何をしようとしているのか？　と問題を別のかたちに変換してみる。
僕じしんの答えは、先に言ったように、より具体的には「再度（別のものを、すぐに）注文するときに参考になる。格安は在庫管理がいい加減なので、ハードやプレミアムをつけているのはヒット率が高くなるので、次回注文の時に参考になる」というものです。
しかし、もっと抽象度の高い、実践の原理は次のようなものではないかと思うのです。つまり、
「図書を通した僕の情報収集のコストを、KY書店のシステムを利用して、最適化しようとしている」
ということだろうと思います。
なんか答えになっていない返答ですので、御返信は無用です。僕も虚空に向かって呟いているような気分ですので。